Hace un tiempo, en medio de un taller, alguien dijo: “Se nota que esto no es copiar y pegar”.
No fue una frase larga, pero fue suficiente. Ahí se marcó una diferencia.
En los últimos años he trabajado en contextos organizacionales muy distintos: retail, un negocio familiar con años de historia y también en minería. Tres mundos con ritmos y dinámicas completamente diferentes. Y, sin embargo, hay algo que se repite: las personas reconocen rápido cuando lo que se propone calza con su realidad y cuando no.
Porque un buen diseño, por sí solo, no alcanza. Si no hay comprensión de cómo funciona el negocio en el día a día, el contenido queda lejos.
En mi experiencia, la clave está en algo más básico: observar – escuchar antes de diseñar. Entender cómo se nombran las cosas, qué situaciones se repiten y qué dinámicas marcan lo cotidiano. A veces es tan simple como usar los mismos códigos del equipo o traer ejemplos que reflejan lo que viven. Por otra parte, sabemos también que la mente se abre a escuchar o aprender cuando algo le resulta más familiar.
Por eso, me ocupo de que existan en mis diseños pequeños detalles que muestran que hubo una conexión real con la experiencia del otro.
Así, aparecen frases como: “este programa está hecho para nosotros”. No son comentarios aislados, son señales de coherencia.
Cuando eso pasa, cambia el espacio: la conversación se vuelve más honesta, la participación más genuina y la confianza aparece con mayor facilidad. Además, ese nivel de dedicación se asocia directamente a la organización, fortaleciendo el vínculo y el sentido de pertenencia.
En síntesis, me gusta que mis propuestas de diseño de experiencia reflejen:
- Que observamos, escuchamos y comprendemos antes de diseñar
- Que nos familiarizamos con las dinámicas del negocio
- Que reconocemos y damos valor a lo que ya existe
- Que diseñamos experiencias alineadas con la realidad de los equipos
Como bien lo plantea el Design Thinking: primero entender, después crear. Diseñar con atención consciente no es un paso más en el proceso, es lo que convierte un programa en una experiencia que realmente transforma.
