Modelos de Atención, una expresión de la propuesta de valor

¡Bienvenidos a una segunda edición de Bitácoras Awake! Seguimos compartiendo los enfoques y estrategias que nos funcionan en el día a día. En esta segunda entrega, profundizamos en un elemento clave para cualquier organización: los Modelos de Atención.

A menudo, las organizaciones declaran una experiencia deseada de forma teórica, pero no diseñan de manera sistémica cómo esta se expresa en la realidad. Efectivamente, la experiencia no es abstracta; el cliente la “vive” en cada momento de interacción y por eso, la atención es fundamental.

El riesgo de la atención sin diseño

La atención no ocurre en el vacío. Cuando no hay un modelo establecido, la atención se desordena. Esto genera problemas visibles en el día a día:

• Cada persona interpreta la atención a su manera.
• Cada equipo decide de forma distinta.
• Como resultado, la experiencia final pierde coherencia.

En Somos Awake, entendemos que la interacción debe ser el resultado de un diseño basado en decisiones previas acerca de la experiencia que la empresa visualiza a nivel estratégico y cultural.

Las tres dimensiones de un buen modelo

Para que la experiencia que vive el cliente sea coherente, el modelo de atención debe surgir del alineamiento entre tres dimensiones fundamentales:

1. La Empresa: Su estrategia, valores y propuesta de valor.
2. El Cliente: Lo que realmente espera vivir en su relación con la marca.
3. Las Personas: Cómo actúan, deciden y responden los equipos frente al cliente.

¿Cómo diseñamos Modelos de Atención en Somos Awake?

Acompañamos a las organizaciones en un proceso que aterriza la expectativa del cliente hacia una conducta concreta en la atención. Nuestro trabajo se articula en cinco etapas claras:

1. Diagnóstico de la atención actual: Evaluamos qué vive el cliente, cómo deciden las personas y dónde se generan las brechas.
2. Diseño del modelo de atención esperado: Definimos cómo debe expresarse la experiencia deseada mediante criterios claros.
3. Traducción del modelo a conductas clave: Transformamos la teoría en comportamientos observables durante la interacción con el cliente.
4. Entrenamiento situado de las personas: Entrenamos en contextos reales de trabajo, alejándonos de los escenarios ideales.
5. Medición y ajuste del modelo: Monitoreamos los resultados para sostener la coherencia a lo largo del tiempo.

El resultado: La experiencia como capacidad organizacional

Cuando el modelo está claro, la atención se alinea de forma natural. La experiencia deja de depender de las interpretaciones individuales de cada trabajador y pasa a consolidarse como una verdadera capacidad organizacional y un conjunto de atributos culturales.

Así, logramos que los equipos (incluso los del back office) se alineen con los parámetros, la experiencia refleje lo que la empresa declara, y lo más importante: el cliente vive la promesa de valor.

Bitácoras Awake

Las Bitácoras Awake son espacios de reflexión aplicada donde compartimos aprendizajes, enfoques y prácticas que nos han funcionado acompañando organizaciones en contextos reales.

No buscan recetas universales, sino abrir conversaciones relevantes y ofrecer marcos de acción posibles para liderar transformaciones con sentido.

Te invitamos a descargar este recurso para compartir y trabajar con tus equipos.